Les opportunités offertes par le Digital et les objets connectés pour la constitution et la distribution de services

Comme souvent cette mutation technologique a également entrainé avec elle des mutations des activités humaines : de nouveaux acteurs sont désormais capables de connaître et de prédire les situations quasiment en temps réel bien que demeurant à bonne distance et d’offrir de tous nouveaux services sans se déplacer…

Certains utilisent une station météo installée localement pour prédire des risques (maladies, gel, intempéries, sècheresse…) et suggérer (et facturer !) des actions d’anticipation ou de gestion. D’autres offrent un moyen de suivre le déplacement et l’occupation des actifs (machines, tracteurs, pulvérisateurs…) pour optimiser économiquement leur gestion via des balises GPS. D’autres construisent des moteurs de recherche pour comparer l’offre du marché et aider à la décision la plus pertinente selon des critères impartiaux (prix, délais) ou parfois plus discutables (qualité, retours d’appréciations utilisateurs). D’autres génèrent des formations, webinars et tutos en ligne pour partager (et peut être vendre…) de l’expérience et des bonnes pratiques. Certains enfin offrent aux clients des outils de commande en ligne 24 heures par jours et 7 jours sur 7, bouleversant l’équilibre présent depuis des décennies entre demande et offre de produits…et services !

Tous ou presque ont un point commun : le service…Et le risque est de plus en plus présent pour une société n’offrant qu’un produit banalisé, à un prix incluant la prise en charge d’un stockage local, près de l’utilisateur, et un conseil de terrain prodigué par une équipe en place, de voir sa part de marché réduite au profit de celui qui joue à fond cette carte du numérique et du service comme valeur ajoutée.

Prenons le cas des fabricants et distributeurs des produits et solutions d’irrigation en France et citons quelques exemples :

La mise en marché via l’expérience client : le digital (campagnes Emailing, site internet actualisé, blogs, MOOC, Webinars, Newsletters, applications smartphone…) peut permettre de mettre en relation plus facilement une offre avec un besoin et automatiser la relation client. Pour les acteurs traditionnels qui s’en saisissent (fabricants/distributeurs) c’est un moyen de toucher un public ciblé plus efficacement avec moins de ressources et même s’il est isolé géographiquement. Puis de lui apporter la première expérience client personnalisée, au final donc l’attirer et l’intéresser. Dès lors rien n’empêche ensuite de rencontrer physiquement cette cible avertie et convertie pour continuer le processus de vente et le faire aboutir.

Pour donner un exemple, chez NETAFIM France nous travaillons à réduire l’écart existant entre nos équipes et ces clients utilisateurs finaux puis à rabattre ensuite cette demande vers une distribution locale. Cela permet de rassurer l’utilisateur qui adopte une solution innovante et l’aider à franchir le cap (apporter des faits et des preuves, partager l’expérience et rassurer). Nous y parvenons entre autres au moyen d’un site internet dédié mis à jour très régulièrement et qui parle d’expériences vécues par les clients, et à une présence efficace sur les réseaux sociaux.

Page consacrée au numérique sur le site de NETAFIM France et invitant le visiteur à contacter un Expert du domaine.

Le numérique nous aide aussi à être plus proches de nos clients directs que sont les distributeurs via in Portail distributeur sur lequel ils peuvent commander 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, obtenir de l’information technique, un suivi de la vente et de la livraison…

Aujourd’hui la création de nouveaux services peu couteux :  il n’est pas toujours simple pour un acteur de la Distribution de valoriser en même temps qu’un produit une notion de service associé…l’utilisateur ayant tendance à souvent englober le tout dans un amalgame tourné à son avantage en terme de prix…justement le digital aide à créer de nouveaux services moins contraignants et plus économiques…véritable valeur ajoutée pour l’utilisateur tout en étant peut couteux pour l’exploitant à tel point qu’il n’est plus nécessaire de réellement tenter de facturer ceux-ci.

Pour illustrer ce propos, chez NETAFIM France nous offrons de nombreux services d’aides à la sélection et au dimensionnement des produits ou la conduite d’une exploitation. Etudes hydrauliques (effectuées sous des logiciels spécifiques HYDROCALC et IRRICAD), aide à la sélection de micro-asperseurs (déterminer le meilleur dispositif adapté à chaque cas de terrain), conseils apportés par nos agronomes via une évaluation effectuée à distance (par exemple notre plateforme digitale NETBEAT collecte et met à disposition quantité d’informations qui peuvent permettre à nos agronomes un suivi efficace et peu couteux d’une exploitation agricole car effectué à distance). Ou plus basique encore un suivi technique à distance au niveau avant-vente (recommandations produits et solutions) ou après-vente (suivis SAV, …). Avant le Digital cela relevait du défi alors que c’est chose aisée aujourd’hui.

Photos écran étude IRRICAD en cours de réalisation (gauche) et finalisée (droite)

 Demain l’innovation de service et l’action : projetons-nous dans l’avenir toujours sous la lumière apportée par le Digital…l’énergie coutant plus cher, nous nous déplaçons moins…les contraintes ont continué de grandir (l’exigence client, la disponibilité 24/7, les aspects climat et impact sur l’environnement…) et nous devons faire face à un marché plus mature avec plus d’entités économique en concurrence…il devient évident qu’une meilleure utilisation du Digital constituera le principal facteur différentiant pour le consommateur. Particulièrement de nouveaux services avancés et véhiculés par le Digital.

Pour l’illustrer imaginez alors cet exemple fictif mais parlant : je suis un exploitant producteur qui gère 250 hectares de fruits dans le sud de la France. Tous les jours je dois gérer des travailleurs saisonniers pour ramasser ma production sous quelques semaines et en parallèle une foule d’information concernant mon exploitation. J’ai rendez-vous comme chaque jour à 7h30 avec mon équipe pour préparer la liste de tâches et à 9h j’ai rendez-vous avec un client de la grande distribution pour négocier une vente.  J’allume mon portable dès 6h du matin et je recherche les alarmes dont mon système de gestion de mon exploitation a fait l’acquisition en même temps qu’il a géré l’irrigation nocturne.  Une grosse alarme en vue : je pousse l’alerte vers mon Distributeur sous contrat de service qui quelques heures plus tard viendra régler le problème…je n’aurai même pas à lui dire quoi faire, le système ayant géolocalisé et ciblé le problème (exemple : alerte de pression basse - fuite probable sur le réseau sud). Comme le Distributeur/ installateur possède un accès en lecture dans le système, il est autonome…à 10h30 j’obtiens un SMS du prestataire qui m’indique quelle a été son action correctrice, efficacité que je peux vérifier depuis mon Smartphone (la pression du réseau sud est de nouveau normale). Ce prestataire gardera sous surveillance rapprochée mon système durant quelques jours…ouf, je n’ai rien sacrifié de fondamental : ni les instructions pour mon personnel, ni l’entrevue avec mon client. Quels progrès accomplis depuis les années 2000 !…à cette époque j’aurai dû le faire moi-même, voire suivre l’intervention du prestataire et reporter ma réunion avec mon personnel et renoncer à ce contrat avec ce client ! Finalement cela m’aurait coûté bien plus cher !  Les temps changent, les outils avec ! C’est vraiment ici l’agriculture Digitale où fabricants, distributeurs et utilisateurs conjuguent leurs efforts pour être plus efficaces ! et cela illustre ce que Thomas Edison disait : ‘’Vision without execution is just Hallucination’’ !